網路下單、門市服務、手機查詢,全通路服務良興最可靠
2017-09-05 發表

【感謝TVBS新聞報導】「店員當客服」 線上串線下「新零售」興起!


除了強調體驗行銷的通路外,電商的興起,壓縮了不少通路的業績以及品項銷售量,因此近來興起了「新零售」概念,也就是線上串起線下。除了亞馬遜跨入智能商店外,國內也有通路,透過大數據分析,精準找到目標族群。最成功之處,他們利用門市裏頭員工空閒時段,提供線上會員專人服務,因為他們是第一線人員,才是真正商品專家,讓他們成交率翻揚一倍。



廣告影片對你我可能沒甚麼感覺,但對電商目標族群來說,卻是正中下懷。

電子資訊公司PM:「卷軸到達50%的時候會給他優惠誘因。」

背後就是這一群PM在操刀,別看這單純拖拉動作,其實早就看準你的需求,而後端平台就在這裡,掌握顧客到過哪些頁面,到訪次數又是多少,首頁停留得久就給他促銷資訊,剛到訪商城則是跟他打招呼,商城裏面顧客來來去去,分析有效數據精準投放。

電子資訊公司總經理賴志達:「當客戶進到某個頁面做哪個動作的時候,可能他有需求,我們再跳出他的需求的一些服務。」

每個數據分析過後就有意義,除了商城之外實體門市同樣也能活化數據,例如這個熱點客人是否只是拿起又放下,若搭配貨架分析就能調整動線。

電子資訊公司總經理賴志達:「客人進來1千人跟進來8百人不是重點,是進來有多少人買跟多少人不買。」

成交率才是重點,第一線客服專業出擊還能帶來連帶率效益,順手再帶幾個商品,整套系統整合全都來自於這個單人辦公室,裏頭大大小小筆電與顯示器,靈魂人物是他賴志達。

電子資訊公司總經理賴志達:「我們就希望透過一套數字化的量化的關係,去了解到底人流的狀況跟人流的變化,我也感覺到人流確實在下滑,可是下滑造成業績下滑,你只想把店關掉,這已經不是解決的方式。」

實體通路40多年前從光華商場起家,全盛時期一年可賣4億元相機,但隨著電商興起有數據就顯示,電商銷售額占比2014第二季佔整體銷售額6.3%,到了2016第一季爬升到8.1%,因此他們在2005年決定跨入電商,現在更串起線上跟線下。

電子資訊公司總經理賴志達:「他有疑問的話點這個專人服務。」

每個商城都有專人服務,不過他們很不一樣,同樣回覆會員訊息,不過場景換成了實體門市。

電子資訊公司總經理賴志達:「很多實體店面因為客人很少,其實員工在開店過程中,沒有客人比有客人還痛苦,(就思考)我們如何把網路客要找問題的客人,跟在門市在找客人的同仁把他搓合起來。」

實體通路人員,其實才是最懂商品的專家,空閒時間的利用造就龐大效益,過去被動式客服成交率頂多20%,但現在卻翻升一倍,甚至還超過門市的20%提袋率,另外他們也發現40%客群會打統編,代表中小企業是一大客源,門市人員主動出擊營收成長40%,「新零售」概念讓實體通路翻轉,否則就得強化個人特色,例如體驗行銷。

記者華舜嘉:「實體通路想要有卓越表現,就得靠體驗行銷,而在國內體驗行銷最成功之一,就算是這個生活居家品牌,像我手上拿著這個咖啡杯,後方還有一台單車,您覺得這是甚麼主題呢?」

單車與咖啡bar,其實這裡就是單車咖啡店,居家生活品牌搭建的空間,現在更賦予它故事性,工作空間也有家的感覺,每個區域主題不同,像這裡就是客廳,就是要讓你摸摸看坐坐看躺躺看,也讓他們每年的來客量與營收穩定成長。

居家生活品牌業者Nancy:「對消費者來講可能實際上,尤其在家具部分,實際上能夠摸到這些產品,實際上看到這些產品,他可能放在家裡會是甚麼樣子,對消費者來講也還是很重要。

東方線上副總監楊少夫:「過去我們訴求一站式消費行為,其實正在減少所以以通路端的角色而言,你如何型塑自己獨特形象,讓消費者有不得不到訪理由,包含您提供一個實際服務,或一些智能性創新體驗。」

有了電商的衝擊經營品牌要更智慧,根據東方線上統計,國人在幾大通路上到訪率,看似仍舊微幅成長,不過再仔細探究卻發現,其實購買的品項數量卻下滑,就是因為消費者到實體通路,只是摸摸看看體驗體驗,終究回歸網路比價消費,該怎麼留住真正留住客源,新零售成了智慧經營重要一環。



文章來源:
TVBS官網
記者:華舜嘉 / 攝影:王華麟 報導