【商業周刊 】新零售時代，店長該站哪裡？

【商業周刊 】新零售時代，店長該站哪裡？

【商業周刊 第1631期 - 新物種Biz】

撰文者 : 賴志達

報導日期 : 2019.02.14
 

 

 

回想二十年前踏入光華零售商圈，看到老闆都是站在收銀台後，綜觀全場，掌握金流和顧客。這時老闆的眼睛和腦袋，已經在做人臉辨識和大數據，那位王先生是常客？這次可能來買什麼產品？完全依賴老闆的專注和能力。

 

之後POS科技的演進，讓管理者慢慢退到後方，改專注在產品的銷補、價格和行銷策略的訂定。因為在「人找貨」的時代，只要認真管理好產品和價格，就能高速成長。

 

但電商發達的現在則是「貨找人」，再多的產品庫存和價格調整，沒有顧客上門，也無用武之地。若店長還是在電腦前擁抱報表、擁抱產品，而不是在前線擁抱顧客，很可能只會業績逐步下滑，最終以關店收場。

 

再以網路上的行銷課程來看，原本滿滿的廣告投放、增加流量的課程，逐步轉到顧客深化管理CRM的課程，在在顯示貨供過於求的現況，「搶顧客」年代來臨。

 

最近在一次會議結束後，我帶董事長到對面一家知名的滷肉飯連鎖店用餐。店長一看顧客進店，就主動親切打招呼，並根據穿著談吐判斷，喊出「董事長您今天要吃什麼？」並主動推薦一些健康的組合，這時看到董事長的喜悅和笑容，已可以立即判斷，心已經被收服，而這個店長也已是擁抱新零售了。

 

在去年年底店長的考核過程中，很高興聽到店長們開始想，如何運用人流計數器的Data，改變正職及工讀生的人力編制運用，以及如何關注顧客，而不再只是談產品類別的消長、毛利的變化。

 

新零售絕不只是線上線下的整合而已，新零售是以人為中心，而這個「人」，是顧客，也同時是員工。今年的店預算，是應該依循舊法，用產品類別銷售業績來堆疊？還是用顧客的提袋率、客單價、來客數來計算？應該以產品為中心？還是以顧客為中心？員工的思維方式及考核KPI的做法，都必須跟著改變。

 

但往往最遠最難的就是「知道和做到的距離」，而店長是縮短這距離的核心人物。

 

回頭看店面接觸到最多顧客、了解顧客需求和滿意度，並有機會推廣會員、強化顧客回購率的地方，就是「收銀台」了。 但這時很多店家，往往收銀台上站著的，還是一手交錢、一手交貨的工讀生。從新零售和趨勢的發展，是否該改由店長來站「收銀台」了呢？

原文網址：https://www.businessweekly.com.tw/Archive/Article?StrId=68848