【智慧零售】良興祭出三個轉型策略 以數據驅動服務升級
從臺北光華商場起家到成為擁有19間門市的3C連鎖賣場，又從臺灣第一家跨足電商的3C通路再推出「行動金賺」APP，有著44年歷史的電子產品通路商良興，逐漸完成了「全通路」 （Omni-Channel）布局。
而一向致力打造全方位服務模式的良興，在今年參與經濟部商業司「亞洲・矽谷智慧商業服務應用推動計畫」後，又迎來一波全新轉型。良興針對多元化通路的經營挑戰，透過3個轉型策略，在整體市場普遍衰退的情況下，依然保有亮眼的成長率。
分析門市來客數，找出營收成長關鍵
良興推出的第一個轉型策略，便是在實體門市導入人流計數系統「每人計」。網路崛起造成實體店來客數減少，這是所有店家都能感受到的痛點，但儼然已勢不可擋，想當然爾成為業績下滑的原因。成為過去實體店碰到的問題是，店家只能從事後結算的營業額檢討業績狀況，卻無法明確知道人流究竟少了多少。於是良興在門市入口裝設攝影機，透過2D影像分析的方式，系統自動計算所有出入的人流數，從中找出癥結點。
曾有一家門市裝上人流計數器後，系統統計有1,000人進到店裡，但這段期間發票卻只有200筆，這代表有800個客人進來卻沒有消費，這個概念，其實也正是電子商務講求的「提袋率」。良興總經理賴志達認為，當人流已被網路稀釋時，提升實體店業績的關鍵，「不是新增多少來客數，而是想辦法增加提袋率。」
客人到實體店，無非是想親自感受試用商品，於是良興陸續改變門市的商品展示和體驗方式，藉此增加提袋率。良興將目標鎖定中高階產品，像是電競產品或高階耳機，藉以區別容易比價的低價商品，同時也透過體驗突顯中高階產品的優勢。
「我們曾在一家店就拆了30萬的展示機，剛拆的時候心很痛！」賴志達笑著說，但第二個月馬上發現高階產品銷售大幅成長。近幾年來實體零售業逐漸衰退，但良興卻逆勢成長，透過增加提袋率，去年實體門市的成長率達1~2成。
計算人流不只能看出提袋率，甚至還跟租金合理性跟人員編制等決策有有關。賴總經理舉例，以租金來說，假設店租30萬元，一個月進去3萬人，每個客人進入的成本就是10元，這類似網路廣告每次點擊成本（CPC）的概念；換成提袋率，就是每產生一筆訂單需要花多少錢。「以前計算店租是否符合成本效益都不是以這種概念評估，大多就是附近房價比一比，捉一下租金占開店成本多少比例，但現在我們已經可以計算每產生一位客人，要付出多少成本。」
以人員編制來說，每間門市要聘用多少員工、離峰時間是否有閒置人員，也能從人流數判斷。從每一小時的來客量，判斷每日的尖峰、離峰時間，同時檢視服務人員是否足夠，當來客數很高，服務人員卻不足時，服務力就下降，提袋率也跟著下降，「我們可依據每個時段提袋率的變化，來調整人員編制和班表。」
▲透過計算門市人流，系統能分析人流、銷售額和成交率的狀況，幫助店長掌握每個時段的提袋率變化。
網購實時行銷，刺激客人買單
良興的第二個轉型策略，則是瞄準自家網購平臺的提袋率。比起門市的高提袋率，網路提袋率只有1％，這多少因為虛實通路的購物行為不同所導致。門市人員比起網路通路,跟消費者有較多介紹商品的接觸點，但網路通路卻無法做到「售中服務」，一個點擊就能輕易離開頁面。
於是良興導入了一套「實時行銷」系統，能從網路後臺偵測消費者前臺的行為，像是瀏覽什麼商品，或是停在哪個頁面上，「我們從後臺了解顧客的瀏覽動作跟行為，在當下就直接跟他互動，甚至能促發消費。」
賴志達舉例，當消費者在頁面停留時間明顯增加時，或是系統偵測出滾軸已滾到頁面下方時，代表消費者也許對這項商品有興趣。此時頁面就會跳出一個對話框，也許是說明文字，也許是示範影片，或者直接拋出促銷優惠或折價券，刺激消費者購買欲望。今年開始導入這套實時行銷系統後，網路提袋率提升至1.3％，成長率高達3成。
讓機器人負責例行工作，提升員工職涯價值
在實體門市引進「Pepper人型機器人」是良興推出的第三個轉型策略。臺灣人口逐漸老化，再加上生育率逐年下降，未來服務業招募新血將越發困難，於是賴志達有個長遠計畫，就是用機器人逐漸替代員工例行工作。目前良興已在今年八月引進兩個Pepper人型機器人，一個進駐良興旗艦店，負責介紹產品、申辦會員等業務，不僅吸睛也帶給顧客嶄新的消費體驗；另一個則在良興總公司，負責迎賓和介紹公司，未來也計畫在每個門市都引進小型的桌上型機器人。
但這並非意味著良興要減少員工人數，而是藉由科技進步幫助員工轉型，「我常說人的價值不在手跟腳，而是腦。我們讓機器人取代重複性的例行工作，，讓同仁去做真正有價值的事。」
賴總經理表示說，像是詢問商品位置、查詢保固和維修記錄、或是申辦會員等固定流程事項，都是Pepper人型機器人的業務範圍，在八月便完成了400多筆的會員申辦。至於原先在店頭業績亮眼的超級銷售員，則從門市調回公司，透過網路平臺開發新的客源。
當實體門巿業績衰退，網路通路的成長也碰到天花板時，這家44年老店，卻靠著智慧商業一步步加值虛實通路的消費體驗，讓業績在逆勢中仍能持續成長。
文章來源：經理人